病残旅客具有行动障碍，如需申请轮椅服务，工作人员将协助您使用轮椅，而无须缴付额外费用。工作人员将协助您从机场前往闸口或登机（根据机场的设施而定）。

一、定义

残疾人是指在心理、生理、人体机构上，某种组织、功能丧失或者不正常、全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

具备乘机条件的残疾人是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用公司、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人，但不包括担架旅客。

二、申请时限

病残旅客申请下列特殊服务应在定座时提出，并最迟不晚于航班离站时间前48小时申请：

1、托运电动轮椅；

2、使用机上专用窄型轮椅（WCOB）或申请起止于客舱的轮椅服务（WCHC）；

3、为具备乘机条件的残疾人团体提供服务

4、携带服务犬进入客舱。

三、数量限制

由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以，每一个航班载运此类旅客的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。除美国航线外，没有陪伴人员、但需要他人协助的残疾，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人，以上残疾人每一个航班载运旅客数量限制如下（不含担架旅客）：

航班座位数量	限制人数	航班座位数量	限制人数
51-100	2	101-200	4
201-400	6	400以上	8

（2）载运残疾人数超过上述规定时，应按1：1 的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍。

（3） 除特别批准外，原则上每一航班只限载运1名担架旅客，担架旅客在乘机时应至少有一名医护人员或家属陪同。

（4）在南航运营的中美航线上取消残疾旅客人数的接收限制，即在此类航线上不再对盲人/聋哑、担架、轮椅等残疾旅客的接收人数进行限制。

四、助残设施存放提示

1、客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理；客舱内没有存放设施或空间的，可将助残设备免费托运，除此之外，具备乘机条件的残疾人还可免费托运一件以下规定外的助残设备。助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

2、以下助残装置可以作为随身携带物品

类别	助残装置
肢残	助行器	拐杖、折叠轮椅、假肢
聋人	助听设备	电子耳蜗、助听器
盲人	盲杖	多功能、简易
	助视器、盲人眼镜

出行提示：

1、病残旅客申请特殊服务应按照南航规定的时间提前申请，得到南航确认后方可运输。如因不符合提前时限或人数限制不符合乘机条件要求时，南航有权拒绝运输。旅客应确保所提交的信息及证明真实、有效、完整，否则相关责任由旅客自负。

2、电动轮椅应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并且需符合危险品运输相关规定。

3、具备乘机条件的残疾人需要承运人提供登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

4、符合乘机条件的服务犬可由特殊旅客免费携带并带入客舱运输，或单独装进货舱运输。旅客在购票及乘机时需提供犬只的身份证明和检疫证明，国际及地区航班还应提供有关出入境或过境国动物许可证明。如有关国家规定禁止犬只出入国境，南航可以不予承运；如因手续未办妥、证件不齐全或不符合有关国家规定，服务犬被拒绝入境时，南航不承担责任。登机前，旅客应为犬只带上牵引绳索和口套，飞行全程控制牵引绳索，不得让服务犬占用座位或任其跑动；如服务犬在运输途中出现受伤、生病、死亡，南航不承担责任。

温馨提示

1.听力障碍者订票系统

如果您有听力障碍，请您在本站各地服务点中提供的联系方式在南航的当地办事处订购您所需的客票。

2.预定特殊服务

为了能够更好的为您服务，如果您需要特殊旅行服务，请提前与南航直属售票部门联系，如果您没有提前预定，我们会根据实际情况，尽量满足您的需求。

3.在机场

如果航班发生延误、取消、改变时间等情况，南航会在登机口和客户服务柜台将以上信息及住宿安排同时提供给您以及其他旅客。

我们已经为您准备了在机场以及上下飞机所需要的轮椅，您提前申请得到我们的成功批复，就可以使用。

4.在机上

我们会根据您的需要，尽可能为您安排适合的位置。

飞机上，我们有50%的过道座位都为您提供移动扶手，可以方便您根据自己的需要及各种特殊情况，合理使用。

如果您乘坐的航班为100个座位以上的，您就可以携带您自己的手动折叠轮椅，我们会在飞机上按先到先得的原则为您提供存放空间，但是建议您最好提前同我们沟通，使我们了解您轮椅的规格，以便确定我们的行李存放空间是否符能够满足您轮椅的存放要求，同时，由于机型的限制，我们有些航班无法提供无障碍厕所，这时我们也没有默认的为您配备机上轮椅，如果您需要机上轮椅服务，我们建议您提前提出申请要求，以方便您的旅行。

南航航班上为您提供的信息类和安全类影片都使用高对比度的字幕，且提供英语和汉语供您选择使用。

5.投诉

如果我们的服务与《美国不歧视残疾人法令》相悖，您可以通过以下渠道来投诉：

拨打南航销售服务热线：95539（国内）；+86-20-86682000（国际）

或者发送邮件至：webmaster@csair.com

具体法规下载：美国不歧视残疾人的法律

轮椅旅客

一、地面轮椅

我们在每个机场都配备了轮椅，供您在航站楼内及上下飞机时免费使用，如您是单独乘机，请在购票时申请或致电95539申请；如您有家人陪同乘机，您也可以于出发当天在机场向我们申请，但由于每个机场的保障能力不一样，我们有时需要提前向出发及到达站机场了解轮椅的服务情况，所以我们建议您最好能在购票时提出您的要求，以便我们尽最大努力保障您所需要的服务。

二、机上专用窄型轮椅

我们为乘坐南航宽体机执飞的国际远程航班，因双腿无法行走的旅客提供机上轮椅服务，供您在机舱通道内使用：

1. 美国航线

广州-洛杉矶-广州、广州-旧金山-广州、广州-纽约-广州、广州-武汉-旧金山-武汉-广州。

2. 澳大利亚航线

广州-悉尼-广州、广州-墨尔本-广州、广州-珀斯-广州、广州-布里斯班-广州、广州-阿德莱德-广州、广州-基督城-广州、深圳-悉尼-深圳、深圳-墨尔本-深圳。

3. 新西兰航线

广州-奥克兰-广州

4. 欧洲航线

广州-伦敦-广州、广州-阿姆斯特丹-广州、广州-巴黎-广州、广州-莫斯科-广州、广州-长沙-法兰克福-长沙-广州、广州-武汉-罗马-武汉-广州、深圳-莫斯科-深圳。

5. 加拿大航线

广州-温哥华-广州、广州-多伦多-广州

6.中东航线

深圳-迪拜-深圳

除美国航线没有限制外，每个航班上可承运的机上轮椅有限，如您需预定此项服务，请您在航班起飞前48小时向航班始发地的南航直属售票处申请或致电客服中心95539。如您的申请得到我们的许可回复，请在普通旅客办理登机手续截止前2小时到机场南航的柜台办理手续。如有陪同人员，请在定座时声明并与陪同人员一起办理登机手续，以便我们为您安排一起的座位。

三、平台升降车

如您无法自行上下楼梯，我们在不停靠廊桥的航班上尽可能提供可升降的平台升降车。

四、自带轮椅托运

如果您在旅途中需要携带轮椅（手动和电动）或行动辅助工具（手杖、拐杖、步行器、踏板车），请在订座时提出您的要求。

除可折叠式轮椅外，旅客自备其他类型轮椅不得带入客舱。带入客舱的轮椅必须可装入飞机客舱储物间内，在客舱内没有存放设施或空间的情况下，应将轮椅托运（公司中美航线不适用本条规定）。无法带入客舱的其他类型轮椅应作为行李托运，电池驱动轮椅应作为行李托运，并在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运且需符合危险品运输相关规定。

轮椅可在值机柜台或机舱口托运，在机舱口或行李提取处提取。如您能携同下列资料及工具前往机场将有助于我们处理轮椅：

a.您的轮椅及电池的说明书

b.组装轮椅所需的特殊工具

c.使用锂离子电池驱动的轮椅须提供联合国认可的测试文件证明电池符合联合国测试和标准手册第3部分38.3节之测试要求

运载行动障碍乘客的轮椅无须收费。

如果您正在使用电池驱动的轮椅或电动行动辅助工具，请提前办理登机手续（在普通旅客办理登记手续截止前2小时），以便我们能及时为您安排装载空间。

五、其他助残设备

可带入客舱的助残设备：助行器、拐杖、手杖、假肢、电子耳蜗、助听器、盲杖，助视器、盲人眼镜。

担架旅客

南航可根据乘客要求提供担架。为了让我们确认航班能否提供担架，处理健康证明及安排运载担架登机，请尽早联系航班始发地的南航直属售票处或致电客服中心95539提出要求，最迟应于航班起飞前72小时提出有关要求。

每个航班只能收运一名担架旅客。我们的担架设备将被安排在经济舱。

担架旅客应至少由一名医生或护理人员陪同旅行。经医生证明，病人在旅行途中不需要医务护理时，也可由其家属或监护人员陪同旅行。

一、担架使用相关费用

要求使用担架的乘客须为相关的服务缴付额外的费用，请联系航班始发地的南航直属售票处或致电客服中心95539了解收费详情。请注意额外收费不包括以下项目：

1、召唤救护车、住院及其它相关开支。

2、同行人员的机票或其它开支。

二、免费行李额

担架旅客的免费行李额为180公斤，陪伴人员的免费行李额则按所付票价的座位等级计算。

三、变更与退票

1、如您在航班起飞前自愿取消旅行，应按照担架旅客适用票价（个人票价+担架附加费）的5%收取退票费；

2、在航班起飞后取消旅行，将不允许改签或退票。此类客票不得自愿变更或签转，自愿变更或签转均按照自愿退票处理。

注意：上述票价计算办法只适用于本公司承运的航段，担架旅客如乘坐其他航空公司飞机或旅客的航程中包括有与其他承运人联运的航段时，应按有关承运人的规定计收。