公平在身边

案例1：

诉求多重叠加 难题逐一破解

广东辖区A上市公司拟向参股公司提供数亿元的委托贷款，其利率不低于同期基准利率115%，2014年5月24日发布了相关公告，定于6月10日召开临时股东大会，通过现场会议表决方式审议有关议案。

公告发布后，中小投资者普遍认为该交易回报率太低，存在利益输送嫌疑，同时A公司尚有部分利率更高的未偿还银行贷款，该交易影响上市公司收益。因此，多名投资者纷纷要求A公司开通网络投票以方便广大中小股东行使表决权，A公司以相关监管规定对此未有明确要求为由，拒绝开通。随后多名投资者先后致电广东证监局提出相同诉求。

该局在第一时间督促A公司承担起投诉处理首要责任，并向公司指出，虽然监管法规未明确要求此类事项必须开通网络投票，但国办《关于进一步加强加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》明确鼓励上市公司全面采用网络投票方式召开股东大会，希望公司重新研究此事。在该局的引导下，A公司于5月29日补充公告增加提供网络投票的表决方式，中小投资者诉求得到响应。

一波既平，一波又起，投资者再次致电监管部门提出两项诉求，希望A公司详细披露本次议案中借款方的信息，同时希望公司大股东回避议案表决。A公司根据监管部门的要求，于6月6日公司发布公告，针对原来披露不详尽的事项补充披露了借款方财务及股权结构等信息。

为建立和谐的股东关系，在股东大会表决当天，公司大股东在法律法规无强制规定的情况下，主动回避表决。有关议案在中小股东积极投票反对的情况下，以93.68%的反对票未获通过。

至此，中小投资者有效参与了公司重大投资决策，充分发挥了在现代公司治理中的积极作用，诉求悉数得到回应，与大股东的矛盾得到缓和。

本案例至少给我们两点启示：（1）中小投资者日益关注自身投票权、参与权、监督权等权利行使。上市公司作为公众公司，在重大问题决策上，应当耐心听取中小投资者诉求，尊重中小投资者意见表达的权利。（2）实践证明，畅通网络投票渠道有利于保障中小投资者依法行使权利。证监会随后发布的《上市公司股东大会规则》明确了上市公司股东大会依法采用网络投票等方式，保障中小投资者便捷高效行使股东权利。投资者也应积极参与投票表决，理性有序表达意愿、发出声音，以合法合规的方式维护自身权益。

（广东证监局供稿）

案例2：

风险错配不应该 主动担责应肯定

2014年6月，广东证监局接到投资者匿名投诉，反映辖区某证券公司营业部在销售“A债券型证券投资基金”过程中，存在夸大收益、隐瞒风险以及向无相应风险承受能力的投资者推介和销售该基金，并最终造成投资者较大面积亏损的违规行为。

接到投诉后，该局立即派员赶赴该证券营业部现场核查，并在核查过程中，向证券公司总部通报了有关情况。公司方面高度重视，积极行动，一方面安抚投资者，向有关分公司紧急拨付风险补偿金；另一方面对该产品的销售适当性，特别是产品评级、宣传内容和口径、客户风险匹配等情况进行全面自查。

通过自查发现，该基金产品在公司内部风险评级中被评为“较低风险”等级，销售对象应为风险承受能力为“谨慎型”及以上等级的客户。但在实际销售中，低于“谨慎型”风险等级，且未进行风险确认的客户达数百人，且认购金额较大。

公司进一步分析，出现如此严重的适当性错配，原因主要有以下方面：一是公司财富管理总部在下发该基金销售通知时，未明确告知各营业部该基金风险等级。二是信息系统存在缺陷，公司提供场外和场内两种方式供投资者认购该基金，但公司场内认购的客户端没有自动匹配和提示投资者确认风险的功能，导致通过场内渠道认购该基金的投资者只能通过营业部人工执行适当性匹配和确认，且部分营业部因信息不全、流程执行不到位，未对投资者和产品进行审慎匹配，也未履行充分的风险提示和确认的职责。三是部分营业部违反公司规定，聘用无资质人员从事基金产品销售，降低了销售行为的规范性。

综合以上因素，公司认为，是自身销售适当性体系的各个流程、环节的管控存在疏漏，共同导致了适当性错配的后果，应承担主要的责任。

根据自查结论，公司对内部责任部门进行了风险提示和考核降级，对相关责任人处以通报批评和扣罚奖金的处分。

同时，为了弥补投资者损失、保护投资者合法权益，公司主动提供了多种补救措施供投资者选择，包括陆续发行三期集合资产管理计划与原基金进行对接；对不愿意接受产品对接方案的客户，公司按照客户损失情况直接给予经济补偿，截至目前已经累计赔偿120名客户，总金额达到105万元。公司方面表示，对于后续可能发生的相同事由的投诉，将按照同一标准进行赔付，确保对权益受损的投资者补偿到位。

虽然公司在适当性管理方面存在一定问题，但事后公司主动揽责的态度还是应该给予肯定。同时该案例告诉我们：（1）证券公司及其从业人员要把“适当的产品销售给适合的投资者”作为自身的固有义务来对待，克服不当利益冲动，同时要完善员工考核机制，防范只重视业务而罔顾适当性义务的现象。（2）证券公司应该加强适当性管理的机制、流程建设，特别是提高投资者风险测评和匹配的电子化水平，杜绝人为操作产生差错而导致风险错配的情况。（3）投资者应树立理性投资意识，在购买基金、理财产品时，不应简单听信销售人员的一面之辞，而应全面、细致了解产品的风险收益特征、申购赎回规定等重要信息，结合自身理财目标、风险承受能力等情况，理性选择适合自己的金融产品。

（广东证监局供稿）

案例3：

胡乱荐股引纠纷，认错道歉又赔钱

2014年8月，辖区某证券营业部客户谭某向广东证券期货业协会（以下简称“协会”）投诉，反映其在该营业部员工张某的劝导下开立证券账户，并在其强烈推荐下购入某股票导致亏损，其后张某向谭某推荐期货对冲产品，以期获取收益填补此前股票的亏损，并承诺赔偿损失。在期货账户同样出现亏损后，张某并未兑现赔偿损失的承诺，且谭某与张某所属营业部协商无果。

经双方同意，本案由协会调解员进行调解。经了解，张某承认自己没有证券投资顾问资格，曾根据某公司研究报告向谭某推荐股票，并根据自身判断对期货投资品种和交易方向提供了建议，但否认自己曾对投资收益作出保证或承诺赔偿损失。

同时，营业部也提供了相关证据，证明营业部对员工及营销人员的日常管理是合规和尽责的，也对客户做了充分的风险揭示和员工执业行为限制的提醒。

此外，谭某与张某原为私交甚好的朋友关系，因此谭某对张某的投资建议非常信任。而张某也认为，谭某作为自己的朋友，在提供投资建议时，可能说话内容比较随意，并未考虑其作为一名专业的证券从业人员所应有的语言规范，从而造成了谭某的误会。

在调解员的分析及劝导下，双方均作出了一定的让步，达成以下共识：一、张某就相关投资建议造成谭某损失进行道歉。二、张某同意向谭某支付一定金额的经济补偿。最终双方在调解员的组织下签订了调解协议书。

该案例告诉我们：（1）证券公司应当加强对投资咨询业务的管理，杜绝非证券投资顾问提供证券买卖建议的违规情形。（2）证券从业人员要区分私人交往和岗位职责，处理好亲友成为客户后的关系，保持执业的规范性和专业性。（3）投资者应树立理性投资意识，不应简单听信他人建议买卖股票、期货，而应全面、细致了解相关情况后，审慎作出投资决策。

（广东证券期货业协会供稿）

案例4：

强行平仓不通知 造成损失要担责

广东证券期货业协会（以下简称“协会”）接到某期货营业部客户张某投诉，反映2014年12月1日9:07，该营业部在没有通知他的情况下，对其持有的24手豆油Y1501进行强行平仓，造成其损失。张某认为营业部违规操作，请求协会予以解决。

协会将张某的投诉情况及时通报该营业部，要求营业部及时联系投资者，认真解释，妥善处理。经了解，当年11月28日外盘行情出现暴跌，导致12月1日开市后国内期货市场豆油合约行情直逼跌停板，张某的风险率骤增，其保证金比例已经低于交易所的标准。公司风控人员为有效控制风险就直接采取了强行平仓措施。经过自查后，公司认为自身存在一定过错，因此向张某赔礼道歉，并就其损失给予一定的补偿和佣金优惠，张某对处理结果满意。

本案告诉我们：（1）期货经营机构在强行平仓前，一定要先采取合理有效的方式通知客户在合同约定的时间内追加保证金或要求客户自行平仓。《期货交易管理条例》第三十五条第二款规定：“客户保证金不足时，应当及时追加保证金或者自行平仓。客户未在期货公司规定的时间内及时追加保证金或者自行平仓的，期货公司应当将该客户的合约强行平仓，强行平仓的有关费用和发生的损失由该客户承担。”此外，在双方签订的期货经纪合同中，也明确约定期货公司强行平仓前要通知客户。因此，期货公司如不履行通知义务就要承担相应的民事责任。（2）期货交易是典型的保证金交易，强行平仓是期货交易特有的风险防范和处理措施，对此，期货经营机构要对客户进行足够的投资者教育和风险提示，确保有关适当性措施能落实到位。

（广东证券期货业协会供稿）

案例5：

交易佣金，不应该是一本糊涂账

 

广州的老王最近遇到了烦心事。本来好好地在A证券公司开户，佣金费率多年来一直是0.8‰，前两个月隔壁B证券公司小邹找到老王，说我这边只收0.4‰，老王一时心动，就转户去了B证券公司。哪知道最近一查才发现，B公司的佣金一直按0.8‰收取，此外在多笔交易中还收取了5元的佣金。老王于是拨打12386热线投诉。

热线通过广东证券期货业协会，将老王的投诉转B公司处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉，同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查，确保收费公平合理。

B公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访录音等资料，未发现老王对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材料。客户经理小邹也表示，未曾给予老王佣金0.4‰的承诺。对于其中的5元佣金问题，根据有关部门《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》的规定，A股每笔交易佣金不足5元的，按5元收取，因此，该项收费合规合理。

第二天，B公司工作人员拿着老王的开户资料和录音，以及相关政策文件，向老王当面沟通说明。老王表示，对5元一笔的佣金收费无异议，但要不是客户经理小邹承诺按0.4‰收取佣金，他怎么会转到B公司呢？

B公司称老王口说无凭。老王不服气，于是再次拨通12386热线表达对B公司的不满，要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。

眼看双方“剑拔弩张”，热线立刻与广东证券期货业协会联系，希望指派专业调解员进行调解。

调解员先向A公司调取老王此前的佣金收费凭证，再向B公司说理，表示虽然老王不能提供相关证据，但其在转至B公司前交易佣金一直是0.8‰，促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠。其次，券商通常会对营销人员有业绩考核要求，一些营销人员为了业绩，常常会以口头承诺低佣金的方式招揽客户，等投资者开户后，当初的承诺便抛诸脑后。

调解员一方面向B公司提出，希望对退还部分佣金的问题重新考虑。另一方面，调解员对老王晓以利弊，建议其在目前证据不足的情况下，退让一步接受调解方案，以达成双方共赢的目的。

在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，B公司向老王退还部分佣金，同时优化公司开户流程，增加签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决，让老王感受到12386热线的古道热肠，他最终签署了调解协议书，并继续留在B公司进行交易。

 

 

案例6：

沟通+服务——处理纠纷的制胜法宝

 

随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加，投资者因不了解业务流程而造成误会和纠纷时有发生。很多时候，通过市场经营主体一线工作人员有效的沟通，贴心的服务，实实在在去解决投资者的困难，投诉纠纷自然迎刃而解。

2014年11月，投资者柳女士要求快速赎回广东辖区D基金公司货币基金，计划当天将赎回款用于打新股，但因公司垫资额度使用完毕，赎回失败。眼看就要收市，新股没打成，随即拨通12386热线要求公司赔偿打新不成的或有损失。

同样在广东，某证券公司花都营业部柜台前围满了投资者，突然，人群骚动，投资者李先生情绪激动，尖声嚷着：“我要投诉！”，随后，12386热线响起。据了解，该投资者需要办理银行三方存管业务，本来该业务需到银行网点确认，但该营业部为了方便客户，向银行申请了银证POS机协助投资者完成签约，不料恰逢POS机通信中断，多次尝试都无法完成签约手续。该投资者眼见股市涨势如虹，心急如焚，一气之下便向热线投诉。

12386热线通过广东证监局将上述两宗诉求分别转相关机构处理。广东局要求相关机构派专人与投资者沟通，解释到位、以理服人，同时改进服务，防微杜渐，以防类似投诉发生。

D公司在接到12386热线转办单后，三小时内多次与柳女士沟通，详细解释虽然当天垫资额度已用完，但可以为投资者办理普通赎回业务。当日收市后，D公司再次联系柳女士，表示公司已增加垫资额度，如有需要可重新办理快速赎回。

柳女士表示三点钟已过，赎回再无意义。在之后的几个工作日中，公司多次与柳女士沟通，并给出类似情况解决建议。该公司的耐心和细心终于打动柳女士，最终，双方达成一致，纠纷得到圆满解决。

随后，D公司进行一系列改进措施，包括根据市场打新情况决定是否增加垫资额度，安排专人实时监控垫资额度使用情况，就打新、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排，让投资者感受到更贴心的服务。

另一边，心急如焚的李先生也没有被冷落。花都营业部在接到投诉转办单后，总经理亲自向李先生解释第三方存管签约流程，李先生看营业部负责人态度诚恳，情绪有所缓和。

无奈此时银行工作人员回复，设备故障短时无法修复。该营业部立刻与对接银行网点人员联系，请银行优先为李先生办理相关业务，同时用专车将李先生送到银行，全程陪同办理，最终让李先生满意而归，并致电12386热线撤诉。

在此之后，营业部配备了三台银证POS机，同时在显眼位置张贴业务办理流程，此类服务明显改善。

不一样的诉求，同样满意的结果。投资者的点赞无不来自于市场经营主体耐心的沟通解释和加倍贴心的优质服务，同时，12386热线时刻为投资者着想、始终站在投资者的角度考虑问题，无不让投资者切身感受到：公平，就在身边！

 

案例7：

填错席位号引发的曲折故事

 

开户炒股的投资者中很少有人注意到席位号信息，一般交易中也根本不用输入席位号，但席位号的填写出错，却可引发股票及对应现金分红的错配。2014年，广东辖区F基金公司就遇上了这样一宗事例。

事件起源于2013年，某创业板上市公司的一位股权激励对象在办理激励股票转到证券账户时，没有正确填写所在券商营业部的席位号，而是阴错阳差地填上了F公司的席位号，从而造成该激励股票及此后的现金分红均被划拨到F公司账户上。

此次错配涉及到股票10万股，以及2013年年度分红约1.8万元。由于涉及金额较大，该投资者心情急迫，多次电话咨询基金公司和所在券商，要求划回相关股票和现金分红。

接到12386转办的投资者诉求后，F公司立即着手调查，并与中登公司及相关券商进行沟通。

因涉及到券商和登记结算问题，仅凭基金公司一己之力也无法处理和划拨相关股票和现金分红。为此，F公司各部门经多方询问讨论后，制定了针对这一特殊情况的解决方案。

在F公司的悉心指导下，投资者首先向相关券商提出申请，再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请，F公司从中全力配合。该投资者的10万股股票得以顺利划转到名下证券营业部，但1.8万元现金分红还是未能予以划转。

F公司获悉后，有关负责人再次和中登公司业务部取得联系并进行了多次协商。在获得中登公司承诺处理后，立即电话回复该投资者并持续跟进该事项。在各方努力下，现金分红最终划转完成，F公司随即通知投资者查收。

近年来，在证监会投保局的要求下，F公司不断完善投资者诉求处理机制，针对不同问题建立了一整套诉求处理工作流程。

该公司在处理该投资者诉求时，严格遵守相关法律法规，并从投资者利益出发，为投资者提供全面、到位的问题解决方案，并持续跟进问题的落实。本案例中的投资者之所以能够高效率、低成本取回相关股票和现金分红，顺利维权，与F基金公司有效的诉求处理机制密不可分。

“为投资者服务”是12386热线的宗旨，而基金公司等市场主体积极配合、认真落实，才能更好地解决投资者诉求，从而维护投资者的合法权益，确保资本市场的健康发展。

 

案例8：

强化举证  以理服人

 

2008年刘某与G期货公司广州营业部签署了《期货经纪合同》，从开户至今累计亏损4万多元，留存手续费3千多元。在G公司交易期间，刘某风险控制能力较差，曾多次因保证金不足被公司强行平仓（以下简称强平）。

2014年11月刘某向12386热线投诉：G公司在未向其发送追加保证金（以下简称追保）通知的情况下，于11月3日及6日对其持有的2手白银1412多头合约进行了强平，并主张大额索赔。

G公司接到热线转办工单后，立即组织自查。经核实，公司在每日结算后都按《期货经纪合同》的约定，向保证金监控中心发送客户账单、追保通知等；同时，广州营业部业务员在10月31日、11月3日、11月6日强平前都有通过电话向刘某通知追保等事宜，并有录音为证，不存在刘某反映的不履约失职行为。

在刘某投诉的几手强平异议中，公司认真向其举证，证明公司均及时进行追保，并多次告知其目前的风险状况，当时刘某明确表示要保留仓位，会自行处理。经过公司与刘某多次沟通，刘某对此前未进行追保的投诉不再提出异议。

但此时刘某又提出新的投诉主张：他的持仓盘中到了强平线公司应当立即强平，但公司没有这样操作，要求赔偿相应损失。

公司根据双方签署的《期货经纪合同》第七节的约定，再次向刘某解释：“强平是公司的权利，客户有义务随时关注自己的持仓，并控制风险”。无奈刘某始终未能接受公司的解释，于是向广东证券期货业协会申请调解。在调解员主持下，双方对存在的问题进行了反复沟通，调解员也向刘某摆事实，讲道理，最终刘某主动放弃了索赔请求，并致电热线撤销投诉。

在本案处理完后，G公司也有几点体会：

一是积极处理客户的投诉。在日常客户纠纷处理中，公司要及时对客户投诉事项进行调查，得出结论，并及时反馈，做好沟通。

二是注重投资者适当性管理。在公司开发客户过程中，要注意履行适当性评估工作，将“适合的产品推荐给合适的投资者”。同时，要对客户交易情况进行跟踪评估，及时提示风险，不宜向风险控制承受能力差的客户推荐高风险的产品和业务。

三是在双方无法达成和解的情况下，积极向协会、司法机关等第三方中立机构寻求帮助。在本案例中，在公司与客户无法达成一致意见的前提下，正是由于协会的适当介入，在调解员的努力调解下，双方最终达成和解，快速化解矛盾，充分说明了第三方机构的作用。

 

 

案例9：

快速反应——成功处理纠纷的重要前提

 

2014年3月25日，H期货公司接到12386热线转来投资者周某有关委托未成交的投诉。周某诉称，其于2014年3月17日09:16:15发出“IF1403 卖出平仓”交易指令，委托价格2154.2，并于当日09:16:21撤单。周某认为，是H公司交易软件故障导致其卖出指令未能成交，由于当日该合约价格下跌，造成其继续持仓账面损失，要求赔偿。

接到投诉的第一时间，H公司立即启动投诉处理程序，合规部迅速通知周某所在的营业部与周某联系，详细听取其具体诉求。随即，合规部指定对应部门开展对该事件的调查。

经调查核实，当天IF1403的行情自09:16:15周某发出平仓委托指令至09:16:21撤单期间，该合约市场最高价格为2153.4，没有达到周某所报委托价格。因此，周某平仓委托指令未能成交，并被自己成功撤单。

在查清事实后，H公司当天出具了处理意见，并通过电话向周某反馈投诉处理结果，取得了周某的认可。

H公司投诉处理工作并不止步于此。该公司认为，处理投诉并非仅仅是解决投诉问题本身，更应该以投诉事件为出发点，根据投资者的情况和需求进一步进行投资者教育和培训，做好投资者服务。

投诉完结后，H公司还安排周某所在营业部派出技术人员，于第二天携带IF1403合约3月17日分时K线图及周某委托指令的流水明细单，专程上门向周某再次进行详细解释，并向其进行软件使用方面的培训，面对面解答客户疑问。

在新形势下，H公司积极落实证监会投保局有关投诉处理要求，主动承担起投资者投诉处理工作的首要责任。“当天处理，当天回复”是H公司处理客户投诉事件的时限要求。无论是12386热线等监管渠道，还是公司自身接收的客户投诉事项，H公司均坚持这一做法。

从实际效果看，H公司对投诉处理的快速反应，既能稳定投资者情绪，又让投资者获得良好的服务体验。

案例10

监管执法层层推进 上千股民终获赔偿

2012年,广东局在日常监管中发现，辖区A上市公司原董事长兼总经理Z某通过精心编织利益网，隐瞒A公司与多家公司存在关联关系并进行关联交易的事实，其中部分关联公司为其儿子所设立。A公司2009年报、2010年和2011年的中报及年报均未依法披露与相关关联方的关联关系、关联交易，达到临时公告标准的关联交易也未经过公司董事会审议并及时披露，违反了相关信息披露法律法规。

为及时遏止相关违法行为，防止给广大股民造成更大损失，2012年7月，广东局向A公司及其原董事长Z某发出《行政监管措施决定书》，对A公司予以警示，并责令公司及Z某进行公开说明。A公司其后发布公告，承认公司以往信息披露中遗漏披露关联方和关联交易的情况。

由于A公司违法行为性质严重，采取相关行政监管措施不足以进行惩戒，须追究其法律责任。同年10月，广东局决定对该公司正式立案调查。面对涉案人员众多、违法时间跨度较长等因素，广东局组织精兵强将，力克困难，加快节奏，历时100余天，完成了案件全部调查和审理工作。2013年3月，该局正式向A公司下达行政处罚决定书，决定对公司处以警告和40万元的罚款，对Z某处以15万元的罚款，同时对其他主管人员或直接责任人员也分别给予了相应的处罚。

行政处罚不是上市公司承担法律责任的终点。根据规定，上市公司因违法信息披露被处罚后，股民可以就投资损失向上市公司提起赔偿诉讼。

在对A公司的行政处罚结果公布之后，大量股民就开始联系广东局，咨询起诉维权事宜。为切实保护投资者的合法权益，广东局通过电话认真为上百名股民诉讼维权提供了专业指导，并通过辖区投资者保护手机信息平台发送主题为“民事诉讼是投资者维权的重要途径”的公益提示信息，指引股民通过委托律师或者自行向法院起诉的方式，向侵权人索赔。

同时，广东局在第一时间将行政处罚决定通报相关受案法院，双方多次就投资者损失的计算、有关时点的确定、系统性风险的影响进行反复讨论；联系有关证券公司专业人员开发计算赔偿金额的软件程序，从而减轻核算工作量，为法院顺利审结案件提供专业性支持；及时约谈A公司的现任高管，要求公司主动配合法院工作，合法合理解决股民诉求，尽量降低股民维权成本。

据A公司公告，从2013年3月到2015年5月，已经有2700余名股民向法院提起诉讼，累计索赔3.84亿元。截至2015年6月，在法院作出终审判决的950余起案件中，判决A公司向股民赔偿6000余万元的损失。

点评：

1.本案中，Z某长期主导公司事务，后期逐渐放松了对自身的要求，心存侥幸，对公司应当披露的信息不予披露，不但损毁了A公司在资本市场的良好声誉，导致公司、本人及相关责任人受到处罚，公司被判决承担巨额赔偿责任，在证券市场上留下失信污点，教训深刻。希望上市公司控股股东及实际控制人、董事、监事和高管以此为鉴，做到知法、守法，千万不要以身试法，否则必将追悔莫及。

2.设立上市公司关联交易披露制度的目的，就是促进公平交易，防止上市公司控股股东、实际控制人及董事、监事和高管等用关联交易进行利益输送。本案的一个突出特点就是部分关联交易发生在上市公司与公司董事长儿子所设的公司之间，行为人通过隐瞒关联关系和关联交易，进行暗箱操作，相关商业交易很难确保公平公正。监管层发现问题后，及时制止了相关违法行为，并对责任者进行处罚，给予违法行为人当头棒喝，保护了投资者的合法权益。

案例11

不断完善股权结构 集体选定董事人选

2012年5月初，C公司发布公告，“超期服役”的董事长将在5月25日的年度股东大会上正式卸任，同时公司的董事会将进行改选，董事席位投票采取累积投票制。

公司随即通知了大股东及持股较多的机构投资者，建议各方积极推荐董事候选人。随后，实际控制人通过控股股东提名Y某等四人为公司董事候选人，其中Y某此前一直在银行和政府部门任职，刚刚空降担任公司控股股东总裁，其余三位人选均在公司任职多年。在与此同时，某QFII与公募基金也联合推荐了董事人选。媒体普遍预测，Y当选后将被推举为公司总经理，成为公司新的掌门人。

各机构投资者之所以参与C公司治理，源于该公司自2005年以来，采取多种措施不断优化股权结构，机构投资者拥有更大的发言权。一是公司基本解决了一股独大的问题，大股东持股比例由股改前的50.28%逐步下降至2011年底的19.45%，完成了由绝对控股到相对控股的转型。二是引进下游经销商作为战略投资者。大股东将其持有10%的股份转让给10家核心区域销售公司，实现与经销商利益一体化。三是实施股权激励。大股东划出4.23%股份对公司高管、中层干部和业务骨干等实施股权激励计划。以上措施使公司、各类股东和管理层的利益捆绑在一起，从而吸引了大量机构和个人投资者长期持股，公司市值从2005年到2012年间上涨了12.3倍。

5月25日的股东大会上，中小股东大多表达了相同的质疑：“大股东持股仅为19%，却推荐了二分之一的董事人选，空降兵Y某既无企业管理经验，对公司业务也不熟，一到公司就担任董事总经理，能否撑得住？”

果不其然，在其后的董事会改选投票中，投资者积极行权，纷纷将选票投给机构投资者推荐的董事人选，该候选人最终以113%的得票率高票当选，而大股东推荐的Y某仅获得36.6%的赞成票，遭到否决。表决后，公司实际控制人展现了良好的法治观念和开明作风，明确表示：“尊重本次股东大会的决议，我们相信新一届董事会会正确履行权利义务”。

点评：

1.C公司股权结构多元化，各方股东在涉及高管人选、利润分配、投融资等重大决策方面，相互协商，理性提出意见，逐步形成了良好的治理机制。

2.上市公司应依法设立公平合理、旨在体现中小投资者意愿的投票机制。C公司在公司章程中规定了董事选举实行累积投票制，为中小投资者发挥更大的话语权提供了条件。

3.上市公司控股股东应当意识到，虽然是持有股份最多的单一股东，但从公司股份整体分布上看，并非绝对控股，因此大股东应当尊重和保障上市公司经营和治理的独立性，尊重投资者对公司议案的最终结果。

案例12

信披错漏引震荡 规范披露保公平

为顺应某市政府城市中心区“退二进三”整体规划的需要，B上市公司将位于城市中心区域的旧厂区生产线逐步搬迁到市郊和省外开发区。2012年7月，公司在完成旧厂区的搬迁后，与土地管理部门签署了国有土地征收补偿协议，旧厂区土地以“公开出让，收益支持”模式进行收储、改造和补偿。

B公司在2012年底前按协议完成了土地移交，并于同年12月对协议签署及执行概况进行了公告，但未披露具体补偿标准等关键信息。由于当时房地产市场行情火爆，城区商住用地拍卖屡创新高，市场各方都认为公司披露的旧厂区土地收储事项必将大幅增加公司利润，对公司股价产生重大影响。由于公司土地出让价格等相关条款披露不清晰，引发投资者和媒体的各种猜测，有的认为该事项只能增加公司净利润几亿元，有的则认为将高达三、四十几亿元，引发一部分投资者跟风炒作，公司股价在5.5元和9.5元之间大幅震荡。

土地收储到底能给B公司带来多少收益？广东局带着疑问对公司土地收储事项的信息披露进行了检查，发现公司在以往公告中遗漏了协议中一些影响土地价格的重要条款，如地块容积率超过一定限值部分不予补偿、市政公建配建费用将由公司承担、约定时点前移交土地将取得额外奖励、提前取得的预付补偿款最终清算时有可能退还市政府等。上述信息已足以影响投资者作出理性判断。广东局发现上述问题后要求公司立即并全面补充披露土地收储协议的所有重要条款。

B公司随后于2013年9月发布专项临时公告，详细披露了土地收储协议的所有重要条款，并对公司2012年年度报告相关内容进行补充更正。后来，公司在该土地收储事项后续信息披露中吸取前期教训，不但及时充分披露协议履行情况，还在协议履行关键节点及时停牌，确保全体投资者公平获取对公司有重大影响的信息。从股价走势看，公司全面披露土地收储协议重要条款后，公司股价波动明显减弱，股价呈现出稳步上升的趋势，反映出在信息充分披露的情况下投资者对公司股票价值的判断趋于一致。

案例13

承诺分红 理当兑现

辖区E公司在招股书中承诺，2011至2013年度公司以现金方式分配的利润为当年实现的可分配利润的百分之三十。公司于2012年3月上市，仅在两个月后，公司便公告称，因项目及运营资金的需要，不进行利润分配，也不实施资本公积金转增股本。

公告发布后，投资者和媒体高度关注，纷纷质疑公司不履行IPO时作出的承诺，在公告中也没有详细说明2011年不分配利润的具体原因。对此，公司解释称由于公司在作出现金分红承诺时，认为是以合并报表的利润额为基数进行利润分配，但按相关规定利润分配是以母公司的利润为基础的，如果按2011年母公司1400多万利润的30%计算，只有400多万可分配给股东，这样并不能让投资者得到好处而且会影响公司形象。但市场不接受公司的解释，认为公司言而无信、忽悠投资者。

广东局了解到相关情况后，第一时间约见该公司控股股东和相关董监高人员谈话，明确指出虽然现金分红是公司的自主经营决策，但公司没有履行招股说明书中关于现金分红的承诺，违背了对中小投资者的诚信义务。对此，广东局向公司和持续督导机构分别下发监管意见函，要求公司尽快制定履行现金分红承诺的具体方案，并予以公开披露。

在广东局督促下，公司重新召开董事会审议通过并披露了“每10股派发现金股利人民币0.35元”的年度利润分配方案。公司在2012年还实施了中期分红，当年股利支付率超过50%。公司上市后至今共实施现金分红5次，累计现金分红1.3亿元，每年股利支付率均在30%以上，公司如约履行了招股说明书中关于现金分红的承诺，并连续4年进行了现金分红。

案例14

投之以桃 报之以李

广东辖区F上市公司2011年完成重大资产重组后扭亏为盈，当年实现税后利润近7亿元。公司业绩高增长和宽裕的现金流，令中小投资者们喜出望外。大家期望着公司的高额现金分红，分享业绩增长带来的切实好处。可是公司伴随着年报同时披露的却是不进行利润分配的预案，这让投资者大失所望，市场上质疑之声四起。

公司盈利是否不真实，实际无钱可分？如果真实，不分红的实际原因是什么？广东局带着疑问对F公司开展了现场检查，重点核查公司的盈利情况、财务状况，确保公司分红基础的真实可靠。检查中发现，公司管理层认为重大资产重组是大股东对上市公司的支持，而现金分红是将公司的钱分给中小股东，不利于公司未来发展。针对这一错误认识，广东局正式约谈了公司董事长。

在约谈中，监管人员指出公司目前重大资产重组完成后业绩有了大的改善，为公司实现现金分红打下良好基础，如果主动积极回报投资者一方面可以树立公司良好的市场形象，对提升股价也有正面效应；另一方面公司未来的再融资也更容易得到中小投资者认同。综合而言，实施现金分红对公司经营发展战略实施有良好的正反馈效果。希望公司在审议2012年度半年度报告的同时，结合修订后的公司章程、分红管理制度和股东回报规划，认真研究进行中期现金分红的可行性。

同时，监管部门还根据《关于进一步落实上市公司现金分红有关事项的通知》，发函提出了详细披露不予现金分红的原因、留存收益的使用计划及预期收益情况，以及完善公司章程、制定未来三年股东回报规划等一系列整改措施。

有理有据的分析和具体的整改措施，既纠正了决策者的错误认识，也给出了后续执行思路。检查后，公司结合未来投资机会和盈利情况，重新研究了资金使用计划。2012年中报披露同时，董事会提出了10派10元转增10股的分红预案，5亿多元的现金分红和78.59%的股利支付率刷新了我国资本市场中期分红的纪录，在市场广泛好评支持下公司股价随之持续上行，创出新高。

案例15

代客操盘 后患无穷

徐某系D证券营业部的总经理，经人介绍认识了客户蔡某。徐某吹嘘自己炒股经验丰富，稳赚不赔，可以给蔡某操作股票并保证本金及固定收益。蔡某心想徐某作为营业部总经理，应该水平不错。于是双方达成口头协议，约定徐某代蔡某操作其证券账户，蔡某每月按5%的比例收取固定收益，实际收益超出固定收益的部分作为徐某的报酬，低于固定收益或亏损的，由徐某按本金和固定收益进行补足，合作期限为一年。

其后，蔡某向其证券账户打入33万元资金，并将账户密码告诉徐某，徐某操作蔡某证券账户并按月向蔡某支付了5%的固定收益，双方合作甚欢。

合作期满后，徐某又联系蔡某询问是否愿意继续合作。初尝甜头的蔡某觉得徐某上次合作还算可信，于是与徐某再次达成口头协议，约定由徐某继续操作蔡某账户，收益分成模式照旧。但是，由于股市连续下挫，徐某操作的蔡某账户出现了较大亏损，徐某便停止向蔡某补足本金和支付固定收益。

眼看本金越来越少，蔡某只好割肉清仓。蔡某收回账户使用权时，其账户仅剩11万元。在与徐某协商赔偿未果后，蔡某向广东局投诉，反映徐某涉嫌证券欺诈，要求徐某赔偿本金损失和支付固定收益。接到投诉后，广东局对蔡某反映的问题进行了核查，初步认定徐某作为证券从业人员接受客户委托买卖证券违反了《证券法》的有关规定，遂对其进行立案调查。

2011年5月，广东局正式作出行政处罚决定，认定徐某私下接受客户委托进行证券交易违反了《证券法》第一百四十五条有关“证券公司及其从业人员不得未经过其依法设立的营业场所私下接受客户委托买卖证券”的规定，构成了《证券法》第二百一十五条所述“证券公司及其从业人员违反本法规定，私下接受客户委托买卖证券”的行为，对徐某给予警告并处以10万元罚款。

同时，徐某所在的证券公司也因其违反证券法律法规，解除其营业部总经理职务，并予以辞退。

此外，蔡某还向法院提起民事诉讼，要求徐某赔偿本金及固定收益损失共计51万元。2011年7月，相关法院作出判决，认定徐某与蔡某之间的委托合同因违反了法律的强制性规定而无效，双方对此均存在过错，但徐某作为证券从业人员应对蔡某本金损失承担80%的主要责任，蔡某自行承担20%的责任，徐某最终应向蔡某赔偿损失18万元。对于蔡某主张的固定收益部分，因相关约定违反法律规定未予支持。

案例16

虚假宣传 自食苦果

2012年8月，广东局接到投资者实名投诉，反映辖区H证券公司某业务人员明知“某指数分级基金”的次级份额属于非保本产品，但仍将其宣传为保本产品，投资者购入后出现大幅亏损。

经查阅相关文件，广东局发现H证券公司代销的分级基金次级份额，需承担对该基金优先级份额本金的有限补偿责任，在成立后封闭运作并上市交易，具有高收益、高风险特征，并非保本产品。

部分客户反映，销售人员在产品推介会上声称该产品为保本型基金，不会亏本，所以才拿出毕生积蓄购买。在广东局进行核查时，相关销售人员对此先是予以否认，但在投诉人提供的现场录音等证据面前，低头承认了违规事实。

监管部门将核查情况向H证券公司进行了通报，该公司意识到，自身在开展基金代销业务时，过于强调业绩导向，对执业人员的营销行为疏于监督和管理，导致营销人员采取隐瞒风险甚至将非保本型基金宣传为保本基金等手段推销产品，诱导客户买入。在事实和证据面前，H证券公司按照内部制度，对相关部门、分支机构负责人以及营销人员分别采取了警告、通报批评及扣罚绩效奖金的问责措施。

为弥补投资者损失，排除潜在纠纷，H证券公司采取了多种补偿措施，包括向10余名客户提供直接或间接经济补偿20余万元，联合基金产品发行人对其他购买了该产品的客户进行回访和安抚，并设立专项补偿资金，备付后续可能因类似原因给客户造成的亏损。

案例17

承诺收益不可取 监管惩处不留情

广东辖区J证券投资咨询公司开发了荐股软件并通过该软件向投资者提供证券投资顾问服务。2014年以来，广东局先后接到多名投资者实名投诉，反映J公司在开展业务过程中，对其历史业绩进行夸大宣传，向投资者承诺一个服务期内收益可达20%，结果却造成投资者大幅亏损。

接到投诉后，广东局通过暗访、突击抽查和全面现场检查等方式对有关情况进行核查。经查，J公司在向潜在客户推广其投资顾问业务时，对公司的历史业绩进行不实宣传。该公司数名业务人员多次向投资者表示，公司推荐个股的成功率达到八成，一个服务期的收益有20%左右。

而经核查比对，公司相关投资顾问服务历史业绩与上述营销宣传内容不符。

现场检查掌握的证据还表明，J公司在业务开展、合规管理和风险控制等方面存在疏漏，未采取有效措施规范业务人员的执业行为；公司在对客户进行回访时，也未按照法律法规和公司制度要求核实公司业务人员是否存在承诺收益等违规行为，从而导致业务人员普遍采用夸大过往业绩、承诺投资收益等方式推广业务和招揽客户。

针对上述违规行为，2014年10月，广东局对J公司采取了责令改正的行政监管措施，并责令公司及时处理客户投诉纠纷，积极回应客户的合理诉求。最终，对因业务人员违规承诺收益行为而遭受损失的投资者，J公司给予10余万元补偿。

案例18

营销行为应规范 佣金标准宜明确

2014年7月，曹某通过12386中国证监会热线反映，其于2012年6月转户到广东辖区K证券营业部，当时客户经理小徐口头承诺佣金收取标准为0.4‰，但实际交易中营业部一直按0.8‰收取，有时每笔交易还收取5元的手续费。

热线通过广东证券期货业协会，将曹某的投诉转K营业部处理。广东证券期货业协会积极督促公司处理好该起投诉，同时还建议公司就开户佣金事宜进行全面自查，确保收费公平合理。

营业部翻查曹某开户资料、回访录音等客户档案，未发现曹某对佣金收取标准提出异议或申请调整佣金的任何材料，客户经理小徐也表示，未曾给予曹某佣金0.4‰的承诺。对于其中的5元佣金问题，根据国家发改委等部门印发的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》相关规定，A股每笔交易佣金不足5元的，按5元收取，因此，该项收费合规合理。

第二天，营业部工作人员拿着曹某的开户资料和录音，以及相关政策文件，向曹某当面沟通说明。曹某表示，对5元一笔的佣金收费无异议，但要不是客户经理小徐承诺按0.4‰收取佣金，他怎么会转户呢？

营业部称曹某口说无凭。曹某不服气，于是再次拨通12386热线表达对该营业部的不满，要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。

眼看双方“剑拔弩张”，热线立刻与广东证券期货业协会联系，希望指派专业调解员进行调解。

调解员先向营业部调取曹某此前的佣金收费凭证，再向营业部负责人说理，表示虽然曹某不能提供相关证据，但其在转户前交易佣金一直是0.8‰，促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠，希望营业部对退还部分佣金的问题重新考虑。另一方面，调解员对曹某晓以利弊，建议其在目前证据不足的情况下退一步接受调解方案，以达成双方共赢的目的。

在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，营业部向曹某退还部分佣金，同时优化公司开户流程，增加签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺利解决，让曹某感受到12386热线的古道热肠，他最终签署了调解协议书，并继续留在K营业部进行交易。

案例19

服务无止境 耐心化坚冰

随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加，投资者因不了解业务流程而产生误会和纠纷的情况时有发生。市场经营主体一线工作人员通过有效的沟通、贴心的服务，实实在在地帮助投资者解决问题，使投诉纠纷逐一化解。

2015年3月的一个交易日，某证券营业部柜台前围满了客户。突然，人群骚动起来，一个客户情绪激动，尖声叫嚷：“我要投诉！”为避免影响其他客户，营业部工作人员立即将该客户请到会客室了解情况。

原来客户需要办理银行第三方存管业务，根据银行有关规定，该业务需要到银行网点确认。为方便客户，营业部向银行申请了银证POS机协助客户完成签约。但不凑巧，客户办理业务过程中POS机通信中断，无法完成签约手续。经办柜员向客户做了解释，并建议客户前去银行办理后续业务。

但客户认为是柜员故意拖延，要求柜员立即办理并阻挠其他客户办理正常业务。工作人员一边耐心向客户解释，一边联系银行设备维护人员了解故障原因，当得知故障短时间无法修复后，又与对接的银行网点联系，请银行优先为这位客户办理相关业务。同时用专车将客户送到银行，全程陪同办理，最终让客户满意而归。

同样是2015年3月的一个交易日，柳女士要求快速赎回L基金公司的基金，计划将赎回款用于申购新股，但因L基金公司垫资额度使用完毕而赎回失败，客户向该基金公司客服咨询了解情况，客服告知柳女士由于垫资已使用完毕当天无法办理快速赎回。柳女士表示由于快速赎回失败，错失打新时机，要求赔偿其打新或有损失4万元。

客服人员为安抚柳女士情绪，其后三小时内多次与柳女士沟通，详细解释虽然当天垫资额度已用完，但可以为其办理普通赎回业务，但被柳女士拒绝。当日收市后，L基金公司再次联系柳女士，表示公司已增加垫资额度，如有需要可重新办理快速赎回。柳女士表示三点钟已过，赎回已无意义。

在之后的几个工作日，L基金公司多次与柳女士沟通解释，希望柳女士谅解。最终，L基金公司的耐心和细心打动了柳女士，柳女士不再要求其赔偿或有损失，纠纷得到圆满解决。

随后，L基金公司采取一系列改进措施，包括根据市场新股申购情况决定是否增加垫资额度，安排专人实时监控垫资额度使用情况，就新股申购日、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排，让投资者感受到更加贴心的服务。

案例20

代理交易无授权 内控不严起纠纷

2013年1月，期货投资者张某、陈某向广东局书面反映，她们均于2011年在辖区Q期货营业部开户，账户由营业部员工操作投资，几个营业部员工经常对着走势图，指导操作，并称这个点位高卖低买必赚钱，而账户交易了一年多最终造成亏损。

广东局对Q期货营业部进行了核查，经过调取开户资料、交易结算单、历史成交明细、出入金明细以及交易系统记录等材料，并逐一检查、比对了营业部计算机的IP地址和MAC地址，并未发现投诉人反映的营业部工作人员违规代客操作情况。

广东局加大核查力度，发现张某、陈某的期货交易账户均由两人的共同亲属田某负责管理，由田某负责出入金和交易。该营业部的回访以及保证金追加电话均由田某接听。Q期货营业部在明知田某不是账户所有权人时，还默许田某在营业部现场交易区域通过两位客户的账户进行期货交易。

根据当时实施的《期货公司管理办法》和《期货市场客户开户管理规定》，客户委托他人交易应当在期货经纪合同进行约定，但上述客户均未在签署的《期货经纪合同》中指定田某为代理人。

在交易出现亏损后，张某、陈某均声称账户交易并非本人下单操作，认为营业部管理不规范，放任员工或第三方随意操作其账户，要求赔偿经济损失。该营业部意识到在内部管理以及合同管理等方面存在纰漏，主动向客户作出了一定程度的赔偿。

针对该营业部在知悉客户账户代理交易的情况下，一直未向客户本人提示风险或要求其完善有关授权代理手续，也未采取其他防范措施以确保客户的交易和资产安全的问题，广东局对该营业部采取了责令改正的监管措施，责令该营业部限期整改并对相关责任人进行问责。

该营业部结合存在的问题全面梳理了客户开户资料，完善了开户管理制度，并更换了营业部负责人。

案例21

系统安全无小事 应急处置要得当

2013年10月，辖区R期货公司在连续交易时段集中交易系统发生故障，导致主交易系统中断，近800个客户交易受到影响。

事故发生后，R期货公司启动了应急预案：一是立即联系系统开发商对故障情况进行了排查和抢修，恢复客户交易。二是启用人工应急报单方式，通过应急电话热线为多名客户进行了应急报单。三是及时通过短信平台、公司网站、行情系统对系统故障及应急报单方式进行了通知。四是做好客户安抚解释工作，通过公司网站和官方微博向投资者发布了致歉信，同时进行舆情监控，确定事件传播影响程度。五是将事故情况及影响程度向有关证券监管部门进行报告。

广东局接到报告后，第一时间组织R期货公司对本次信息安全事件进行应急处置，派出专项调查小组对事故原因进行现场核查。经核查，故障原因为R期货公司系统运维人员人为操作失误导致，并且在发现数据归档异常后，未按照操作规程进行异常排查，造成集中交易系统无法正常开启。

根据事件核查情况，广东局对R期货公司采取了责令改正的监管措施。责成R期货公司全面梳理排查集中交易系统存在问题，完善技术管理相关制度和应急处置机制，切实防范风险，同时，要求公司启动内部问责机制。

R期货公司梳理排查了内部管理存在问题，修订完善了系统运维管理制度，有针对性地组织开展了应急演练与培训，并向客户作出了赔偿。此外，公司启动了内部问责程序，对公司高管及责任人员等多人分别采取了降低职务、扣发奖金等处罚措施。

案例22

调解公正服人心 陈情说理致双赢

2014年7月，广东证券期货业协会接到陈某投诉，反映其是辖区某期货营业部的客户，其焦炭合约于2014年3月10日达到期货合约设定的风险点，该营业部于3月10日9:30分电话通知其追加保证金。由于陈某没有及时追保，亦没有自行平仓，该营业部于3月10日10：10分通过短信再次向陈某发出强平通知，并于10：42分左右对陈某焦炭合约进行强平，但由于跌停没有成交。3月11日9：15分左右该营业部再次强平陈某合约并成交。

陈某认为该期货营业部没有选择合适的时机为其强平造成损失，要求赔偿。

经双方同意，本案由协会调解员进行调解。陈某在首次调解中对期货公司强平行为强烈表达不满，并要求赔偿损失12万。期货营业部方面表示，尽管营业部对该事件的处理有不妥善之处，但符合双方签订的《期货经纪合同》，营业部不可能作出赔偿。

调解员向陈某表达了初步意见：第一，根据《期货经纪合同》第四十条的约定，陈某在其持仓过程中，应该随时关注自己的持仓、保证金和权益变化情况，并妥善处理自己的交易持仓，而陈某没尽到投资者应尽的义务。第二，期货营业部已根据《期货经纪合同》第二十八、三十二条的约定，通过中国期货保证金监控中心查询系统、期货公司交易系统和期货行情报价系统事先通知陈某追加保证金，还额外通过电话和短信通知陈某追加保证金。第三，根据《期货经纪合同》第四十二条的约定，期货公司有权对陈某的部分或全部未平仓合约自主选择时机、品种、价格、数量执行强行平仓。

调解人员进一步指出，虽然从服务的角度来讲，该营业部再次要求追保时只通过短信进行通知以及3月10日在焦炭合约跌停后才强平的做法欠妥。但因为这些服务瑕疵，就要求营业部赔偿12万，也不合理。本次调解沟通持续近2个小时，谈话结束前，调解员建议陈某重新考虑赔偿要求。

接下来的两周，在调解员一次次的沟通协调中，陈某将赔偿金额降为3万，但营业部仍然拒绝赔偿。陈某表示将选择法律程序来解决纠纷。听完陈某的决定，调解员对陈某说：“我们尊重您的选择，也希望您能打赢这个官司，但诉讼讲的是证据。目前无论是合同条款还是通知录音，都有利于期货营业部，单凭您的推理无法驳倒期货营业部的证据，所以希望您能好好考虑。”随后，调解员将陈某的想法反馈给了营业部，并做好了终止调解的准备。

让调解员意想不到的是，次日傍晚，陈某给调解员电话，希望调解员提供一个合理的赔偿方案，继续调解。

调解员接到陈某的要求后，又对本次纠纷的事由仔细梳理了一遍。调解员认为，虽然营业部的强平行为符合《期货经纪合同》的约定，且根据最高人民法院《关于审理期货纠纷案件座谈会纪要》和《关于审理期货纠纷案件若干问题的规定》的相关规定，营业部在强平前未履行通知义务的才承担赔偿责任，但营业部在本次事件中存在处事效率不高、服务态度不佳的瑕疵。

随后，调解员又翻阅了大量的有关类似纠纷的解决方案，最后提出了处理建议：营业部退还陈某开户至今留存的手续费作为补偿，同时适当下调陈某日后的交易手续费。该方案得到了双方的认可，在对相关细节讨论后，双方最终于2014年8月18日签订了调解协议，至此，一起激烈的纠纷画上了圆满的句号。

案例23

谨慎投资私募基金 莫入非法集资陷阱

2014年9月25日，公安部门接到群众报警，反映位于广州市珠江新城某大厦的S公司涉嫌非法募集投资基金。广州市公安部门随后开展调查，并向广东局发出《协查函》，请求协助对S公司的相关证券业务资质进行认定。

经查，2011年原银行工作人员胡某在深圳市注册成立S公司，并于2013年在广州天河注册成立广州分公司。2013年初，胡某与T公司负责人王某约定，每次由S公司借给T公司一定金额的资金，年化收益率为24%，每笔借款发生次日，T公司支付其中1/4的收益，随后每季结息，直至本息结清。

在巨额利益诱惑面前，胡某的贪念急剧膨胀，并于2013年9月伙同其他人员，以S公司名义注册成立了深圳S进取九号投资企业（有限合伙）（以下简称“进取九号私募基金”），对外宣称以合伙投资的形式募集资金，分期投入T公司“机票结算款”项目。

胡某等人向社会不特定人群推销该项目，累计募集资金7亿余元。2014年9月，该投资项目资金链断裂，进取九号私募基金到期，但本息无法兑付导致案发。该案受害人多为银行客户，购买该产品源于银行员工的推荐和介绍，有的还在银行办公区内签约。

根据公安部门的协查请求，广东局经查询相关业务资质后出具了认定意见：中国证监会未批准S公司为公开募集基金的基金管理人，该公司未向中国证监会注册为公开募集基金销售机构。同时，S公司及“进取九号私募基金”也没有按照《私募投资基金监督管理暂行办法》的有关要求在中国基金业协会进行登记、备案。对于这些未依法履行登记备案义务，规模较大且投诉较多的私募基金，证券监管部门主要职责是配合地方政府依法对其违法犯罪行为予以打击。截至2015年1月，广州市公安部门已侦破S公司涉嫌非法集资案，依法逮捕犯罪嫌疑人13人。

案例24

自吹自擂称股神 非法咨询终获刑

2011年10月底，广东局接到投资者举报，反映方某通过开设QQ群、博客等方式发布荐股信息，招揽会员并收取费用，涉嫌非法从事证券投资咨询活动。

接到举报后，广东局立即组织工作人员进行核查。经查，方某等人最初通过成立肇庆市某科技信息有限公司，销售电脑配件。2010年起，方某通过新浪网、东方财富网等网站开设博客，以“逍遥掌门人”的网名发布大量信息，对大盘走势作出评论、推荐股票，以此诱导客户以每套人民币3800元的价格向其购买“股神分析师”软件。

实际上这套软件是方某以低价从上海一家公司整套购得，软件本身对炒股并无任何作用。投资者一旦购买了此软件，就被允许加入“逍遥掌门人QQ群”以及“黑马牛股实战群”，分享方某所谓“独家信息、原创股评”。方某每日向群成员推荐股票，点评大盘及个股走势，加入QQ群的投资者每年还需缴纳360元软件维护费。

2012年5月29日，广东省公安部门成立专案组，组织抓捕了方某及其团伙成员。经审讯，自2010年起，方某吸收客户800余人，收取软件购买及维护费约400万人民币，非法获利360余万元。

但具有讽刺意味的是，自称“擅长捕捉板块热点和龙头个股”的方某，本人平日从不炒股，其荐股内容只是每日从网上收集整理而成的，并非方某及其团伙的研究成果。投资者完全可以从媒体上公开发表的股市分析、研究文章中获取。

2012年11月，肇庆市端州区人民法院依法判决方某犯非法经营罪，判处有期徒刑十个月，缓刑一年，并处罚金五万五千元，没收相关违法所得。