病殘旅客具有行動障礙，如需申請輪椅服務，工作人員將協助您使用輪椅，而無須繳付額外費用。工作人員將協助您從機場前往閘口或登機（根據機場的設施而定）。

一、定義

殘疾人是指在心理、生理、人體機構上，某種組織、功能喪失或者不正常、全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎上充分和切實地參加社會活動，具體表現為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

具備乘機條件的殘疾人是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用公司、機場和機場地面服務代理人提供的設施和服務，符合適用於所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人，但不包括擔架旅客。

二、申請時限

病殘旅客申請下列特殊服務應在定座時提出，並最遲不晚於航班離站時間前48小時申請：

1、托運電動輪椅；

2、使用機上專用窄型輪椅（WCOB）或申請起止於客艙的輪椅服務（WCHC）；

3、為具備乘機條件的殘疾人團體提供服務

4、攜帶服務犬進入客艙。

三、數量限制

由於病殘旅客需要特殊的服務和照顧，所以，每一個航班載運此類旅客的數量應有限制，以免影響對其他旅客的服務。除美國航線外，沒有陪伴人員、但需要他人協助的殘疾，包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務犬乘機的殘疾人、智力或精神嚴重受損不能理解機上工作人員指令的殘疾人，以上殘疾人每一個航班載運旅客數量限制如下（不含擔架旅客）：

航班座位數量	限制人數	航班座位數量	限制人數
51-100	2	101-200	4
201-400	6	400以上	8

（2）載運殘疾人數超過上述規定時，應按1：1 的比例增加陪伴人員，但殘疾人數最多不得超過上述規定的一倍。

（3） 除特別批准外，原則上每一航班只限載運1名擔架旅客，擔架旅客在乘機時應至少有一名醫護人員或家屬陪同。

（4）在南航運營的中美航線上取消殘疾旅客人數的接收限制，即在此類航線上不再對盲人/聾啞、擔架、輪椅等殘疾旅客的接收人數進行限制。

四、助殘設施存放提示

1、客艙內有存放設施和空間的，按照先到先存放的原則辦理；客艙內沒有存放設施或空間的，可將助殘設備免費托運，除此之外，具備乘機條件的殘疾人還可免費托運一件以下規定外的助殘設備。助殘設備的存放應當符合民航局關於安保、危險品航空運輸的相關規定。

2、以下助殘裝置可以作為隨身攜帶物品

類別	助殘裝置
肢殘	助行器	拐杖、折疊輪椅、假肢
聾人	助聽設備	電子耳蝸、助聽器
盲人	盲杖	多功能、簡易助視器、盲人眼鏡

出行提示：

1、病殘旅客申請特殊服務應按照南航規定的時間提前申請，得到南航確認後方可運輸。如因不符合提前時限或人數限制不符合乘機條件要求時，南航有權拒絕運輸。旅客應確保所提交的資訊及證明真實、有效、完整，否則相關責任由旅客自負。

2、電動輪椅應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運，並且需符合危險品運輸相關規定。

3、具備乘機條件的殘疾人需要承運人提供登機、離機協助的，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時在機場辦理乘機手續。

4、符合乘機條件的服務犬可由特殊旅客免費攜帶並帶入客艙運輸，或單獨裝進貨艙運輸。旅客在購票及乘機時需提供犬只的身份證明和檢疫證明，國際及地區航班還應提供有關出入境或過境國動物許可證明。如有關國家規定禁止犬只出入國境，南航可以不予承運；如因手續未辦妥、證件不齊全或不符合有關國家規定，服務犬被拒絕入境時，南航不承擔責任。登機前，旅客應為犬只帶上牽引繩索和口套，飛行全程控制牽引繩索，不得讓服務犬佔用座位或任其跑動；如服務犬在運輸途中出現受傷、生病、死亡，南航不承擔責任。

溫馨提示

1.聽力障礙者訂票系統

如果您有聽力障礙，請您在本站各地服務點中提供的聯繫方式在南航的當地辦事處訂購您所需的客票。

2.預定特殊服務

為了能夠更好的為您服務，如果您需要特殊旅行服務，請提前與南航直屬售票部門聯繫，如果您沒有提前預定，我們會根據實際情況，儘量滿足您的需求。

3.在機場

如果航班發生延誤、取消、改變時間等情況，南航會在登機口和客戶服務櫃檯將以上資訊及住宿安排同時提供給您以及其他旅客。

我們已經為您準備了在機場以及上下飛機所需要的輪椅，您提前申請得到我們的成功批復，就可以使用。

4.在機上

我們會根據您的需要，盡可能為您安排適合的位置。

飛機上，我們有50%的過道座位都為您提供移動扶手，可以方便您根據自己的需要及各種特殊情況，合理使用。

如果您乘坐的航班為100個座位以上的，您就可以攜帶您自己的手動折疊輪椅，我們會在飛機上按先到先得的原則為您提供存放空間，但是建議您最好提前同我們溝通，使我們瞭解您輪椅的規格，以便確定我們的行李存放空間是否符能夠滿足您輪椅的存放要求，同時，由於機型的限制，我們有些航班無法提供無障礙廁所，這時我們也沒有默認的為您配備機上輪椅，如果您需要機上輪椅服務，我們建議您提前提出申請要求，以方便您的旅行。

南航航班上為您提供的資訊類和安全類影片都使用高對比度的字幕，且提供英語和漢語供您選擇使用。

5.投訴

如果我們的服務與《美國不歧視殘疾人法令》相悖，您可以通過以下管道來投訴：

撥打南航銷售服務熱線：95539（國內）；+86-20-86682000（國際）

或者發送郵件至：webmaster@csair.com

具體法規下載：美國不歧視殘疾人法律.pdf (646.81 KB) 

輪椅旅客

一、地面輪椅

我們在每個機場都配備了輪椅，供您在航站樓內及上下飛機時免費使用，如您是單獨乘機，請在購票時申請或致電95539申請；如您有家人陪同乘機，您也可以於出發當天在機場向我們申請，但由於每個機場的保障能力不一樣，我們有時需要提前向出發及到達站機場瞭解輪椅的服務情況，所以我們建議您最好能在購票時提出您的要求，以便我們盡最大努力保障您所需要的服務。

二、機上輪椅

我們為乘坐南航寬體機執飛的國際遠程航班，因雙腿無法行走的旅客提供機上輪椅服務，供您在機艙通道內使用：

1. 美國航線

廣州-洛杉磯-廣州、廣州-三藩市-廣州、廣州-紐約-廣州、廣州-武漢-三藩市-武漢-廣州。

2. 澳大利亞航線

廣州-悉尼-廣州、廣州-墨爾本-廣州、廣州-珀斯-廣州、廣州-布裏斯班-廣州、廣州-阿德萊德-廣州、廣州-基督城-廣州、深圳-悉尼-深圳、深圳-墨爾本-深圳。

3. 新西蘭航線

廣州-奧克蘭-廣州

4. 歐洲航線

廣州-倫敦-廣州、廣州-阿姆斯特丹-廣州、廣州-巴黎-廣州、廣州-莫斯科-廣州、廣州-長沙-法蘭克福-長沙-廣州、廣州-武漢-羅馬-武漢-廣州、深圳-莫斯科-深圳。

5. 加拿大航線

廣州-溫哥華-廣州、廣州-多倫多-廣州

6.中東航線

深圳-迪拜-深圳

除美國航線沒有限制外，每個航班上可承運的機上輪椅有限，如您需預定此項服務，請您在航班起飛前48小時向航班始發地的南航直屬售票處申請或致電客服中心95539。如您的申請得到我們的許可回復，請在普通旅客辦理登機手續截止前2小時到機場南航的櫃檯辦理手續。如有陪同人員，請在定座時聲明並與陪同人員一起辦理登機手續，以便我們為您安排一起的座位。

三、平臺升降車

如您無法自行上下樓梯，我們在不停靠廊橋的航班上盡可能提供可升降的平臺升降車。

四、自帶輪椅托運

如果您在旅途中需要攜帶輪椅（手動和電動）或行動輔助工具（手杖、拐杖、步行器、踏板車），請在訂座時提出您的要求。

不可折疊的手動或電池驅動輪椅應作為行李托運，電動輪椅應在普通旅客辦理乘機手續截止前2小時交運並且需符合危險品運輸相關規定。輪椅可在值機櫃檯或機艙口托運，在機艙口或行李提取處提取。如您能攜同下列資料及工具前往機場將有助於我們處理輪椅：

a.您的輪椅及電池的說明書

b.組裝輪椅所需的特殊工具

c.使用鋰離子電池驅動的輪椅須提供聯合國認可的測試檔證明電池符合聯合國測試和標準手冊第3部分38.3節之測試要求

運載行動障礙乘客的輪椅無須收費。

如果您正在使用電池驅動的輪椅或電動行動輔助工具，請提前辦理登機手續（在普通旅客辦理登記手續截止前2小時），以便我們能及時為您安排裝載空間。

五、其他助殘設備

可帶入客艙的助殘設備：助行器、拐杖、手杖、假肢、電子耳蝸、助聽器、盲杖，助視器、盲人眼鏡。

旅客的折疊輪椅，客艙內有存放設施和空間的，按照先到先存放的原則辦理；客艙內沒有存放設施或空間的，將免費托運。

擔架旅客

南航可根據乘客要求提供擔架。為了讓我們確認航班能否提供擔架，處理健康證明及安排運載擔架登機，請儘早聯繫航班始發地的南航直屬售票處或致電客服中心95539提出要求，最遲應於航班起飛前72小時提出有關要求。

每個航班只能收運一名擔架旅客。我們的擔架設備將被安排在經濟艙。

擔架旅客應至少由一名醫生或護理人員陪同旅行。經醫生證明，病人在旅行途中不需要醫務護理時，也可由其家屬或監護人員陪同旅行。

一、擔架使用相關費用

要求使用擔架的乘客須為相關的服務繳付額外的費用，請聯繫航班始發地的南航直屬售票處或致電客服中心95539瞭解收費詳情。請注意額外收費不包括以下專案：

1、召喚救護車、住院及其它相關開支。

2、同行人員的機票或其他開支。

二、免費行李額

擔架旅客的免費行李額為180公斤，陪伴人員的免費行李額則按所付票價的座位等級計算。

三、變更與退票

1、如您在航班起飛前自願取消旅行，應按照擔架旅客適用票價（個人票價+擔架附加費）的5%收取退票費；

2、在航班起飛後取消旅行，將不允許改簽或退票。此類客票不得自願變更或簽轉，自願變更或簽轉均按照自願退票處理。

注意：上述票價計算辦法只適用於本公司承運的航段，擔架旅客如乘坐其他航空公司飛機或旅客的航程中包括有與其他承運人聯運的航段時，應按有關承運人的規定計收。