为协助旅客更好地安排出行计划，继续做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，落实国务院2020年春节假期延长安排，现将相关机票特殊处理规定更新如下：
一、涉及武汉进出港（含经停）行程
凡在2020年1月31日（含）前购买，行程涉及武汉进出港（含经停），航班包括南航实际承运航班及使用CZ航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年1月1日（含）至2020年3月29日（含）的784票证客票（包括奖励机票、里程兑换客票）, 可在客票有效期内免费办理退票手续或免费改期一次。对于境外始发行程，可免费变更到南航实际承运、目的地为中国大陆城市的航班一次。
二、所有其他行程
1、过渡政策
在2020年1月24日0时前购买或换开，且未经退票处理的南航实际承运航班或使用CZ航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年1月24日0时至2020年1月27日23时59分的784票证客票（包括奖励客票、里程兑换客票），可在客票有效期内免费办理退票手续。
2、最新政策
在2020年1月28日0时前购买或换开，且未经退票处理的南航实际承运航班或使用CZ航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年1月28日0时至2020年3月29日23时59分的784票证客票（包括奖励客票、里程兑换客票），在航班起飞前取消预订座位，可在客票有效期内办理免费退票。
三、其他特殊情况
所有奋战一线的医疗系统人员，或发热、疑似、被确诊为新型冠状病毒肺炎或与其有密切接触的旅客，购买的航班为南航实际承运航班及使用CZ航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年1月1日（含）-2020年3月29日（含）的784票证客票（包括奖励客票、里程奖励客票），可凭工作证或县级（含）以上医疗机构诊断证明在客票有效期内免费退票。
为了您能更顺利地办理免费退票，请您务必在航班起飞前取消预订座位。南航客票退票方式如下：
一、在线自助方式
在南航官网、APP、微信、95539购买的境内、中国港澳台、国际客票可通过南航小程序、微信公众号、APP和官网自助提交退票（即同步取消预订座位），退票款从原渠道退回或退至旅客本人账户（需旅客本人发起）。
二、人工方式
可联系南航人工客服退票或取消预订座位，联系方式如下：
1. 点击“南方航空”微信号菜单栏【粉丝专享】-【智能客服】，输入“人工”；
2. 点击南航APP“我”的页面左上角的“机器人”小按钮，输入“人工”；
3. 致电南航24小时客户服务热线(境内95539，境外+86-4008695539)。
三、其他方式
如您在非南航渠道出票，原则上回原购票地办理，如确有特殊情况需在南航自有渠道办理的，票款原则上将退到旅客本人账号；如非旅客本人办理退票，则代办人需持本人身份证原件及旅客身份证原件、旅客本人名下银行卡到南航直属售票处办理退票手续。
【特别提醒】
因当前客服话务量较大，致电咨询需要较长的排队等候时间，因此，我们呼吁广大旅客耐心等候。符合规定的客票在客票有效期内（未使用客票的有效期一般为出票日期起1年内）均可以免费办理退票，谨请广大旅客不要焦急，错峰办理退票。并且为了您能更顺利地办理退改，我们请您务必在航班起飞前取消座位。
南航将严格按照民航局规定保障广大旅客的安全，旅客办理登机手续后，无故拒乘飞机者，客票一律按旅客自愿放弃该航程处理。
本通知自发布之日起生效，前期因本次事件所发客票处理通知与本通知不符者，以本通知为准。本通知客票特殊处理截止时间可能根据疫情变化随时调整，届时将另行通知。
接下来，南航仍会继续密切关注疫情发展、国家政策与旅客需求，并根据实际情况调整相关乘机政策，为旅客提供安全放心的服务。
中国南方航空股份有限公司
2020年1月28日